چطور در شبکه‌های اجتماعی بهتر گفت‌وگو کنیم؟

ایان لِزلی، گاردین— در سال ۲۰۱۰، مجلۀ تایم مارک زاکربرگ را چهرۀ سال نامید و مأموریت فیس‌بوک را این‌ دانست که «توده‌های ‌هیاهوگر را رام کرده و دنیای تنها، ضداجتماع و سراسر بی‌نظمی را به دنیایی صمیمی تبدیل کند». در طول اولین دهۀ استفادۀ گسترده از اینترنت، نظر رایج این بود: مردم هر چه بیشتر بتوانند با دیگران ارتباط برقرار کنند، مهربان‌تر و فهیم‌تر می‌شوند و در نتیجه، دنیا هم در صلح و هماهنگی بیشتری خواهد بود.

در سال ۲۰۲۱، آن نگاه به‌شکل دردناکی ساده‌لوحانه به نظر می‌رسد. هیاهوگرانِ آنلاین روز و شب با یکدیگر نزاع می‌کنند و برخی از آن‌ها در دنیای واقعی مرتکب خشونت می‌شوند. اینترنت انسان‌ها را به یکدیگر متصل می‌کند، اما لزوماً همدلی به وجود نمی‌آورد. اینترنت در بدترین حالت می‌تواند به دستگاه عظیم تولید بیزاری متقابل شباهت پیدا کند.

فناوری حداقل تا اندازه‌ای مسئول دنیایی است که در آن مخالفت‌های‌‌ مسموم‌کننده همه‌جا به چشم می‌خورد؛ دنیایی که مدام به دیگران توهین می‌کنیم و از آن‌ها توهین می‌شنویم، بیش از همیشه حرف می‌زنیم و کمتر از همیشه گوش می‌دهیم. پُل گراهام، کارآفرین سیلیکون‌ولی، معتقد است اینترنت محیطی است که طوری طراحی شده است که به مخالفت دامن می‌زند. پلتفرم‌های رسانه‌‌ای دیجیتال ذاتاً تعاملی هستند، و خب، مردم نیز اهل مجادله‌اند.

همان‌طور که گراهام می‌گوید «موافقت‌کردن کمتر از مخالفت‌کردن مردم را به هیجان می‌آورد». وقتی خوانندگان با مقاله یا پستی مخالفند، بیشتر احتمال دارد نظرشان را درج کنند و به هنگام مخالفت هم مطالب بیشتری برای گفتن دارند (برای گفتن «موافقم» روش‌های بسیاری وجود دارد). علاوه‌براین، مردم وقتی مخالفت می‌کنند برانگیخته‌تر می‌شوند که معمولاً به معنای عصبانی‌شدن است.

وسوسه‌کننده است فیسبوک و توییتر را سرزنش‌کنیم که ما را به چنین آدم‌هایی بدل کرده‌اند؛ اما سرزنش‌کردن آن‌ها نادیده‌گرفتن اهمیت تغییر گسترده و عمیقی است که در رفتار نوع بشر رخ داده است؛ رفتاری که دهه‌ها و حتی قرن‌ها در حال شکل‌گیری بوده است. از منظر اجتماعی، و نیز الکترونیکی، کانال‌های یک‌سویه کمتر از گذشته وجود دارند. ما رو‌به‌روی یکدیگر می‌ایستیم و کلامی را بی‌پاسخ نمی‌گذاریم. اگر بیش‌ازپیش مخالفت می‌کنیم، علت آن است که دنیای مدرن از ما می‌خواهد نظرمان را با صدای بلند اعلام کنیم.

انسان‌شناس آمریکایی، ادوارد تی. هال، بین دو نوع فرهنگ ارتباطی تمیز قائل می‌شود: زمینهْ قوی^۱ و زمینه ضعیف^۲. در فرهنگِ زمینه ضعیف، ارتباطات صریح و مستقیم‌اند. آنچه افراد بر زبان می‌آوردند بیانگر افکار و احساساتشان تلقی می‌شود. ضرورتی ندارد به زمینه –چه کسی و در چه موقعیتی سخن می‌گوید- توجه کنید تا پیام را دریابید. فرهنگ زمینه قوی، فرهنگی است که در آن کمتر کلامی را صریح بیان می‌کنیم و قسمت اعظم پیام را به‌صورت ضمنی انتقال می‌دهیم. معنای هر پیام نه در معانی کلمات، بلکه در زمینۀ بیان آن‌ها نهفته است؛ در این فرهنگ، ارتباطْ غیرمستقیم و پیچیده و مبهم است.

بیشتر ما، هر کجای دنیا که هستیم، همچنان که به شهر‌ها هجوم می‌آوریم، با غریبه‌ها معامله می‌کنیم و با تلفن‌های همراهمان حرف می‌زنیم، بیش از پیش با اتکا به فرهنگ زمینه ضعیف زندگی می‌کنیم. کشورهای مختلف، هنوز فرهنگ‌های ارتباطی متفاوتی دارند؛ اما تقریباً همۀ آن‌ها در معرض تأثیر عوامل جهانی‌ مشابهی هستند: تجارت، شهر‌سازی و فناوری‌‌. این سه عامل سنت‌ها را از میان برده‌اند، سلسله‌مراتب را طولانی‌تر کرده‌اند و دامنۀ مواجهه با دیگران را افزایش داده‌اند. ما هرگز برای چنین وضعیتی آماده نبودیم.

ما انسان‌ها قسمت اعظم حیاتمان به‌عنوان نوع بشر را بر اساس سبک ارتباطی زمینه قوی زندگی کرده‌ا‌یم. نیاکانمان در سکونتگاه‌ها و قبیله‌هایشان با سنت‌های مشترک و مجموعه‌ای از اصول ثابت زندگی می‌کردند. امروزه، مدام با افرادی مواجه می‌شویم که ارزش‌ها و سنت‌هایشان با ما فرق دارد. هم‌زمان، از منظر رفتاری، بیش از همیشه تساوی‌خواه شده‌ایم. به هر جا نگاه کنید، تعاملاتی می‌بینید که در آن همۀ افراد یا سهمی برابر دارند یا طالب سهم‌ برابرند. همه انتظار دارند صدایشان شنیده شود و این انتظار بیشتر و بیشتر هم می‌شود‌. در این دنیای پرتنوع و زمخت و گستاخ، قوانین ضمنی دنیای گذشته که تعیین می‌کرد کدام سخن را می‌توانیم بگوییم و کدام را نه، آسان‌‌تر‌ و منعطف‌تر‌ شده‌اند، حتی در برخی موارد در حال از بین رفتن‌اند. وقتی دیگر زمینۀ چندانی وجود ندارد تا با تکیه بر آن تصمیم بگیریم، تعداد مسائلی که بر سر آن‌ها «توافق عمومی» داریم، به‌سرعت رو به کاهش است.

به ویژگی‌هایی توجه کنید که زمینۀ ارتباطی ضعیف را تعریف می‌کند (حداقل حالت اغراق‌شدۀ آن): وراجی‌های بی‌پایان، بحث‌های مکرر و افرادی که همیشه تلاش می‌کنند به شما بگویند که چه در سر دارند. این توصیف برایتان آشنا نیست؟ همانطور که ایان مک‌داف، متخصصِ حل تعارض، می‌گوید «دنیای اینترنت تا اندازۀ زیادی به دنیایی شباهت دارد که فرهنگ ارتباطی آن ضعیف است».

اگر ما انسان‌ها موجوداتی صرفاً عقلانی بودیم، پیش از آنکه پاسخ‌های از ‌پیش آماده‌مان را شلیک کنیم، مؤدبانه به نظر مخالف گوش می‌دادیم. در دنیای واقعی، مخالفتْ سیلابی از سیگنال‌های شیمیایی را به مغزمان روانه می‌کند و تمرکز بر موضوع بحث را دشوار می‌سازد. سیگنال‌ها به ما می‌گویند این حمله‌ به‌ من است. جملۀ «با تو مخالفم» به «از تو خوشم نمی‌آید» تبدیل می‌شود. به جای آنکه ذهنمان را برای فهم دیدگاه دیگران آماده کنیم، بر روی دفاع از خودمان تمرکز می‌کنیم.

والتر برافورد کَنون، از زیست‌شناسان دانشگاه هاروارد، برای نخستین بار در سال ۱۹۱۵ متوجه شد حیوانات در پاسخ به خطر از دو روش ساده استفاده می‌کنند: جنگیدن یا گریختن. انسان‌ها نیز همین‌‌گونه پاسخ می‌دهند. مخالفت یا وسوسه‌مان می‌کند پرخاشگر شویم و فرد مقابل را ‌با تمام قوا و با خشونت به باد انتقاد بگیریم یا وادارمان می‌کند عقب‌نشینی کنیم و برای آنکه از تعارض پیش‌گیری کنیم، نظرمان را بیان نکنیم. این پاسخ‌ها که به رفتارهای نیاکانمان شباهت دارد، همچنان در زمینه‌های ضعیف امروزی به رفتارمان جهت می‌دهد: ما یا به بحث‌های کلی و بی‌سرانجام کشیده می‌شویم یا هر آنچه از دستمان برآید انجام می‌دهیم تا اساساً از بحث‌کردن بپرهیزیم. هر دو پاسخ ناکارآمدند.

لازم نیست برای یافتن پاسخ‌های پرخاشگرانه به نظر مخالف، راه دوری بروید: کافی است به محتوای شبکه‌های اجتماعی‌ که در آن عضوید توجه کنید یا بخش نظرات سایت‌های مورد‌علاقه‌تان را بخوانید. می‌گویند اینترنت فضایی ایجاد کرده است که به«اتاق پژواک» می‌ماند، فضایی که افراد صرفاً با نظراتی مواجه می‌شوند که از قبل با آن‌ موافقند؛ اما شواهد دقیقاً خلاف آن را نشان می‌دهد. پژوهش‌ها حاکی از آنند که کاربران شبکه‌های اجتماعی در قیاس با افرادی که از شبکه‌های اجتماعی استفاده نمی‌کنند، اخبار مورد ‌نیازشان را از منابع متنوع‌تری تأمین می‌کنند. به احتمال زیاد در توییتر با نظراتی مواجه می‌‌شوید که مضطربتان می‌کنند؛ و این امر بسیار بیشتر از زمانی رخ می‌دهد که روزنامه تنها منبع تأمین خبر شما باشد؛ اینترنت به جای ایجاد حباب‌ها، در حال از بین‌بردن این حباب‌ها و تولید خصومت، ترس و خشم است.

یک دلیل آنکه گفت‌و‌گو‌های آنلاین تا این اندازه پرخشونت‌اند آن است که اساساً به همین منظور طراحی شده‌اند. پژوهش‌ها نشان می‌دهند محتوایی که خواننده را به خشم می‌آورد بیشتر احتمال ‌اشتراک‌گذاری دارد. کاربرانی که پیام‌های خشونت‌آمیز پُست می‌کنند، لایک و ریتوییت بیشتری دریافت می‌کنند و پلتفرم‌هایی که این پیام‌ها در آن‌ها پست می‌شود توجهی را دریافت می‌کنند که کاربران به تبلیغ‌کننده‌ها می‌فروشند. بنابراین، پلتفرم‌های آنلاین به شما انگیزه می‌دهند تا در هر بحثی افراطی‌ترین پاسخ‌هایتان را ارسال کنید. خرده اختلاف‌ها، تعمق و فهم متقابل نه فقط در این جرو‌بحث‌‌های شدید نادیده گرفته می‌شوند، بلکه لاجرم قربانیِ این گونه منازعات‌ می‌شوند.

اما اگر از آنچه گفتم نتیجه بگیرید که بیش از اندازه با یکدیگر بحث می‌کنیم، اشتباه بزرگی مرتکب شده‌اید. برآشفتگی‌های توخالی که در شبکه‌های اجتماعی می‌بینیم در واقع نشان می‌دهد نمی‌دانیم چگونه درست و همراه با تأمل مخالفت‌ کنیم: جنگیدن پوششی است برای فرار‌کردن.

اغلب می‌گویند برای مقابله با تهدید‌های اگزیستانسیالیستی‌ای که انسان‌ها با آن‌ها مواجه می‌شوند، باید تفاوت‌هایمان را کنار بگذاریم؛ اما وقتی همه با یکدیگر موافقیم، یا تظاهر می‌کنیم که موافقیم، پیشرفت‌‌کردن دشوارتر می‌شود. مخالفت‌ نوعی تفکر است، شاید بهترین شیوه‌ای است که در اختیار ماست و برای حفظ سلامتِ سرمایه‌گذاری‌های مشترک، از ازدواج گرفته تا تجارت و دموکراسی، حیاتی است. می‌توانیم از مخالفت‌کردن استفاده کنیم تا افکار مبهم را به اندیشه‌های عملیاتی، نقاط ضعف را به درون‌بینی، و بی‌اعتمادی را به همدلی تبدیل کنیم. به جای آنکه بر تفاوت‌هایمان چشم بببندیم، باید آن‌ها را در کار دخیل کنیم.

برای انجام این کار باید بر احساس همه‌گیر شرم از مخالفت‌ غلبه کنیم. درست ‌مخالفت‌کردن دشوار است و برای بسیاری از ما اضطراب‌آور؛ اما اگر یاد بگیریم درست مخالفت‌کردن یک مهارت است و نه امری که به‌صورت طبیعی اتفاق می‌افتد، رفته‌رفته راحت‌تر مخالفت می‌کنیم. باور دارم باید از افرادی که برای امرار معاش موقعیت‌های اختلاف‌برانگیز و پرتعارض را مدیریت می‌کنند، چیزهای زیادی بیاموزیم؛ افرادی که شغلشان اقتضا می‌کند اطلاعات، بینش و ارتباطات انسانی را حتی از دل خصمانه‌ترین مواجهه‌ها بیرون بکشند.

در بازی‌های المپیک ۱۹۷۲ در آلمان غربی، گروهی از مبارزان فلسطینی ۱۱ ورزشکار اسرائیلی را گروگان گرفتند. آ‌ن‌ها درخواستشان را مطرح کردند و مقامات با آن‌ مخالفت کردند. پلیس مونیخ به روی آن‌ها آتش گشود. ۲۲ نفر از جمله همۀ گروگان‌ها کشته شدند. به دنبال این واقعه که کشتارجمعی مونیخ نام گرفت، متولیان اجرای قانون در سراسر دنیا دریافتند با مسئله‌ای اضطراری رو‌به‌رو هستند: افسران پلیسی که با گروگان‌گیر‌ها مذاکره می‌کردند دستورالعملی نداشتند تا با تبعیت از آن خشونت را به حداقل برسانند یا از آن بپرهیزند. مراکز پلیس دریافتند باید مهارت‌های مذاکره را بیاموزند.

امروزه در موقعیت‌های فراوانی از متخصصان مذاکره‌ با گروگان‌گیر‌ها استفاده می‌کنند.

این افرادْ متخصصان و افسران آموزش‌دیده‎‌ای هستند که شاید مسئولیت‌های دیگری نیز بر عهده داشته باشند. بهترین مذاکره‌کنندگان آن‌هایی نیستند که فقط به روش‌های مذاکره تسلط دارند؛ آن‌ها به اهمیت پدیده‌ای واقف‌اند که اروین گافمنِ جامعه‌شناس «تلاش برای حفظ تصویر اجتماعی»^۳ می‌نامد. به تعبیر گافمن، «تصویر اجتماعی» تصویری است که فرد تمایل دارد در تعامل اجتماعی ایجاد کند. تلاش می‌کنیم در هر تعاملی تصویر مناسبی از خودمان نشان دهیم: تصویری که تمایل دارید در مصاحبۀ کاری به رئیس احتمالی‌تان نشان دهید، غیر از تصویری است که سعی می‌کنید در قراری عاشقانه از خودتان به نمایش بگذارید. این تلاش، تلاش برای حفظ تصویر اجتماعی است.

در برخورد با افرادی که ‌به‌خوبی می‌شناسیم و به آن‌ها اعتماد داریم، چندان نگران تصویرمان نیستیم؛ اما در برخورد با آن‌ها که نمی‌شناسیم -به‌ویژه وقتی تا اندازه‌ای بر ما قدرت دارند- همۀ تلاشمان را می‌کنیم تا تصویر اجتماعی‌مان را حفظ کنیم. وقتی کسی تلاش می‌کند تصویر دلخواه خود را به نمایش بگذارد، اما تأثیر مورد نظر را به دست نمی‌آورد، احساس بدی خواهد داشت. اگر تلاش کنید مقتدر به نظر برسید و کسی احترام چندانی برایتان قائل نشود، شرمسار و خجالت‌زده می‌شوید و حتی احساس می‌کنید تحقیر شده‌اید. ممکن است در برخی موارد دست به خشونت بزنید تا حالتان خوش شود.

آن‌ها که در هنر مخالفت‌کردن تبحر دارند، فقط به تصویری که از خود به نمایش می‌گذارند، فکر نمی‌کنند؛ آن‌ها به‌‌راحتی تصویری را تشخیص می‌دهند که فرد مقابل هم می‌خواهد از خود به نمایش بگذارد. یکی از قدرتمند‌ترین مهارت‌های اجتماعی اعتبار‌دادن به دیگران است؛ یعنی بتوانیم تصویری را تأیید کنیم که فرد دوست دارد در میان مردم از خود به نمایش بگذارد. در هر گفت‌و‌گویی، وقتی فرد مقابل احساس می‌کند تصویر اجتماعی مد‌نظرش را پذیرفته‌اید و تأیید کرده‌اید، بسیار راحت‌تر با شما ارتباط برقرار می‌‌کند و احتمالاً به آنچه باید بگویید بیشتر گوش می‌دهد.

هیچ‌کس بهتر از کسانی که با گروگان‌گیرها مذاکره می‌کنند، به اهمیت این امر واقف نیستند. گروگان‌گیری‌ها را می‌توان به دو نوع تقسیم کرد. در گروگان‌گیری‌های «ابزاری» تعاملات، به‌طور طبیعی، نسبتاً عقلانی‌اند. گروگان‌گیر درخواست‌های خود را صراحتاً بیان می‌کند و فرایند چانه‌زنی آغاز می‌شود. در گروگان‌گیری‌های «اِبرازی» گروگان‌گیر تمایل دارد به دنیا و به آن‌ها که در خانه‌هایشان هستند چیزی بگوید. این‌ها‌ عموماً افرادی هستند که تکانشی رفتار می‌کنند؛ برای مثال پدری که دخترش را می‌رباید چون حق سرپرستی‌اش را از او گرفته‌اند، یا مردی که شریک‌عاطفی‌اش را حبس کرده و به مرگ تهدید می‌کند. در اکثر موارد، مذاکره‌کنندگان با افرادی سروکار دارند که خودشان را گروگان می‌گیرند؛ مانند فردی که تهدید می‌کند از ساختمانی بلند پایین می‌پرد. گروگان‌گیرهای اِبرازی عموماً به‌لحاظ عاطفی در لبۀ پرتگاه قرار دارند؛ آن‌ها خشمگین و اندوهگین‌اند، عمیقاً احساس ناامنی می‌کنند و مستعد ارتکاب اعمال پیش‌بینی‌ناپذیرند.

به مذاکره‌کنندگان آموزش می‌دهند قبل از شروع مذاکره، گروگان‌گیر را آرام کنند. ویلیام داناهیو، استاد ارتباطات دانشگاه میشیگان، چندین دهه را به مطالعۀ گفت‌‌وگو‌هایی سپری کرده است که سرشار از تعارض بودند؛ گفت‌و‌گوهایی موفق و گاهی هم ناموفق، گفت‌و‌گو با تروریست‌ها، دزدان دریایی و آن‌ها که در آستانۀ خودکشی بودند. با او که صحبت می‌کردم، جزء اصلی تصویر اجتماعی را این‌گونه تعریف می‌کرد: فرد چه‌قدر احساس قدرت می‌کند. گروگان‌گیرهای ابرازی دوست دارند دیگران به‌نوعی اهمیتشان را تأیید کنند، یعنی جایگاهشان را به رسمیت بشناسند.

داناهیو و همکارش، پُل تیلور از دانشگاه لَنکَستر، از عبارت «در موضع ضعف» استفاده کردند تا فرد یا جناحی را توصیف کنند که در هر نوع مذاکره‌ای دربارۀ جایگاه تقریبی خود بیشترین احساس ناامنی را دارد. افراد یا جناح‌هایی که در موضع ضعف قرار دارند، به احتمال زیاد برای دست‌یافتن به فضای مشترک یا رسیدن به راه‌حل، بیش از دیگران پرخاشگرانه رفتار می‌کنند و رقابتی می‌شوند. در سال ۱۹۷۴، اسپانیا و ایالات متحده با یکدیگر وارد مذاکره شدند تا دربارۀ برخی پایگاه‌های ارتش آمریکا در خاک اسپانیا گفت‌و‌گو کنند. دانیل دِراکمن، دانشمند علوم سیاسی، بررسی کرد مذاکره‌کنندگان آمریکایی و اسپانیایی، در چه موقعیت‌هایی از دو تاکتیک «سخت» و «نرم» استفاده کرده‌اند. او متوجه شد هم مذاکره‌کنندگان اسپانیایی و هم مذاکره‌کنندگان آمریکایی سه بار از تهدید و اتهام‌زنی استفاده کرده‌اند. اسپانیایی‌ها، که در موضع ضعف قرار داشتند، پرخاشگرانه تلاش می‌کردند استقلال خود را اعلام کنند.

وقتی گروگان‌گیر احساس می‌کند فرد مقابل بر او تسلط یافته است، به احتمال زیاد دست به خشونت می‌زند. به گفتۀ داناهیو «اینجا همانجایی است که کلمات شکست می‌خورند. گروگان‌گیر در عمل می‌گوید: ’برایم احترام قائل نشدی و من ناچارم با کنترل فیزیکیِ تو احترامم را دوباره به دست بیاورم‘». آدم‌ها هر چه در توان دارند انجام می‌دهند تا با مغلوب شدنشان مواجه نشوند، حتی اگر به قیمت آسیب‌زدن به خودشان تمام شود. جناح‌هایی که در موضع ضعف قرار دارند اغلب ناجوانمردانه بازی می‌کنند، آن‌ها از زوایایی به طرف مقابل حمله می‌کنند که انتظار آن نمی‌رود؛ زوایایی که به‌سختی می‌توان در دفاع از آن موفق شد. این افراد، به جای آنکه به دنبال راه‌حلی باشند که برای طرفین مذاکره مناسب است، هر نوعی مذاکره‌ای را یک بازی‌ برد-باخت می‌بینند که یکی از طرفین حتماً بازنده و دیگری در آن حتماً برنده است؛ آن‌ها به جای آنکه به محتوا توجه کنند، به فرد مقابل حمله می‌برند تا جایگاه خود را اثبات کنند.

در مقابل، برخی با این ذهنیت وارد مذاکره می‌شوند که پیروزی از آنِ آن‌هاست، چون در موقعیت بالاتری قرار دارند یا خود را در چنین موقعیتی تصور می‌کنند. همین است که احتمالاً در مذاکره راحت‌ترند و به گزینه‌های بیشتری فکر می‌کنند، به محتوای مذاکره توجه دارند و به دنبال راه‌حل برد-برد هستند. این افراد بیشتر وجهۀ خود را به خطر می‌اندازند و دست به کارهایی می‌‌زنند که ممکن است در موقعیت‌های دیگر بزدلانه به نظر برسد. آن‌ها گفت‌گو را دوستانه و مسالمت‌آمیز پیش می‌برند و از آنجا که از مخدوش‌شدن تصویر اجتماعی‌شان نمی‌ترسند، می‌توانند به طرف مقابل کمک کنند.

به همین دلیل است که تأیید و به‌رسمیت‌شناختن وجهه و اعتبار فرد مقابل تا این اندازه مهم است. به نفع مذاکره‌کننده است که فرد مقابل تا حد امکان، احساس امنیت کند. مذاکره‌کنندگان متبحر همواره تلاش می‌کنند فرد مقابل را در وضعیتی قرار دهند که خود می‌خواهند. آن‌ها می‌دانند وقتی خود در موضع قدرت قرار دارند، هوشمندانه‌ آن است که شکاف بین طرفین را کم‌ کنند.

هرگاه در گفت‌و‌گویی تعادل قدرت برقرار نباشد، آنکه قدرتمند‌تر است به امور مهم‌تر -به محتوای گفت‌و‌گو و موضوع بحث- توجه دارد؛ در مقابل، فردی که در موضع ضعف قرار دارد، بیشتر به روابط توجه می‌کند. به این مثال‌ها توجه کنید:

پدر می‌گوید: «چرا اینقدر دیر برگشتی؟» دختر نوجوان با خود فکر می‌کند «داری مثل یک بچه با من رفتار می‌کنی».

پزشک می‌گوید: «مشکلی ندارید». بیمار با خود فکر می‌کند «به من اهمیت نمی‌دهی».

سیاست‌مدار می‌گوید: «شرایط اقتصادی قدرتمند‌تر از همیشه در حال رشد است». کسانی که به او رأی‌ داده‌اند با خود فکر می‌کنند « بس کن. ما را احمق فرض کرده‌ای».

گفت‌و‌گو‌ها اغلب بدین دلیل ناکارآمد شده و از موضوع اصلی منحرف می‌شوند که یکی از طرفین احساس می‌کند اعتباری را که شایستۀ آن است دریافت نمی‌کند. این امر به‌خوبی توضیح می‌دهد چرا در شبکه‌های اجتماعی بد‌خلقی به پدیده‌ای فراگیر تبدیل شده است؛ پدیده‌ای که گاه به رقابت برای به‌دست‌آوردن جایگاه شبیه می‌شود. آنچه در این رقابت رد و بدل می‌شود، توجه است. در مقام نظر، همه می‌توانند در توییتر، فیسبوک و اینستاگرام فالوئر‌های جدید داشته باشند و دیگران لایک و ریتوییتشان کنند؛ اما به جز سلبریتی‌ها افراد دیگر به‌ندرت می‌توانند به‌راحتی فالوئر جمع کنند؛ البته موارد استثنا نیز وجود دارد. کاربرانی که فریبِ به‌دست‌آوردن جایگاهی درخور ‌توجه را خورده‌اند، از اینکه نمی‌توانند چنین جایگاهی را به دست آورند، خشمگین می‌شوند. ظاهر امر آن است که شبکه‌های اجتماعی به همه فرصت برابر می‌دهد تا شنیده شوند، ولی حقیقت آن است که این شبکه‌ها به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که حجم عظیمی از توجهات را نصیب اقلیتی محدود می‌کنند و اکثریت افراد سهم اندکی از این توجهات دارند. این شبکه‌ها فریب‌کارانه رفتار می‌کنند.

تا این‌جا دربارۀ یک جنبه از مفهوم تصویر اجتماعی صحبت کردیم: جایگاه. مفهوم تصویر اجتماعی جنبۀ متمایز دیگری هم دارد که با مفهوم جایگاه ارتباط تنگاتنگی دارد. در بحث از جنبۀ دوم، دیگر بدین موضوع نمی‌پردازیم که فرد خود را در موضع قدرت می‌بیند یا ضعف، بلکه به تعریف افراد از خودشان توجه می‌کنیم.

الیزا سوبو، استاد انسان‌شناسی دانشگاه ایالت سن‌دیگو، با والدینی مصاحبه کرد که از تزریق واکسن‌ امتناع می‌کردند. علت چیست که بسیاری از این افراد که از قضا باهوش‌اند و تحصیلات عالی دارند، این توصیۀ پزشکی را که پشتوانۀ علمی نیز دارد، نادیده می‌گیرند؟ سوبو نتیجه می‌گیرد مخالفت این افراد با واکسن صرفاً یک باور نیست؛ بلکه ‌نوعی «خود‌ابرازگری» است. این کار بیش از آنکه پرهیز از معالجه باشد، وارد‌کردن خود در خیل مخالفان است. این کار مانند آن است که «برای ورود به جمع خلافکاران باید نشانِ گروه را روی بدنتان خالکوبی کنید، یا برای آنکه متأهل شناخته شوید حلقۀ ازدواج به دست کنید، یا یک‌باره همۀ قسمت‌های یک سریال پرطرفدار را پشت‌سرهم تماشا کنید». امتناعْ بیشتر از آنکه نشان دهد «فرد چه کسی نیست و با که مخالف است» نشان می‌دهد «فرد چه کسی هست و با که هم‌ذات‌پنداری می‌کند». به گفتۀ سوبو آن‌ها که واکسن‌ می‌زنند هم به‌نوعی خودابرازگری می‌کنند: اگر نشان دهیم مانند اکثر افراد با تزریق واکسن موافقیم، به‌نوعی نشان می‌دهیم چه کسی هستیم. همین است که بحث و نزاع بین دو طرف به‌سرعت به نزاع بر سر هویت تبدیل می‌شود.

به‌گفتۀ ویلیام داناهیو، عموماً نزاع بر سر هویت است که حاضران در گفت‌و‌گو‌ را به تعارض‌های مخرب می‌کشاند. او می‌گوید «[نزاع بر سر هویت را] در گروگان‌گیری‌ها، در سیاست و در دعوای بین همسران دیده‌ام. [وقتی به شما می‌گویند] این شمایید که هیچ چیز نمی‌دانید، این شمایید که مشکل دارید، این شمایید که بی‌عاطفه‌اید، احساس می‌کنید دیگری دارد به کیستی‌تان حمله می‌کند و بنابراین در دفاع از خودتان وارد عمل می‌شوید و تلافی می‌کنید. اینجاست که نزاع بالا می‌گیرد».

اغلب اوقات هویت و کیستی‌مان با نظرمان گره می‌خورد که ضرورتاً امر ناپسندی نیست؛ اما وقتی تلاش می‌کنیم دیگران را به انجام کاری مجبور کنیم که نمی‌خواهند انجام دهند، باید از این موضوع آگاه باشیم؛ حال چه این کار رأی دادن به کاندیدای 

مورد نظرمان باشد، چه ترک‌کردن‌ سیگار یا سازگار‌شدن با مهارت‌های جدید کاری. هدفمان باید این باشد که بین هویت فرد و نظر یا عملش تفکیک قائل شویم، یعنی فشار اهرم هویت را کمتر کنیم. آن‌ها که در مخالفت‌کردن با دیگران مهارت دارند، راهی می‌یابند تا فرد مقابل درک کند می‌تواند خودش باشد اما نظر یا عملش متفاوت [از ما] باشد.

یکی از روش‌های رسیدن به این هدف آن است که مخالفت و گفت‌و‌گو را به دور از مخاطب انجام دهید. در ۱۹۹۴، به دنبال تیراندازی به مرکز سقط جنین در بوستون، لارا چِیسِن در حرکتی انسان‎‌دوستانه از شش نفر از فعالان حوزۀ سقط جنین، درخواست کرد به دور از مخاطب عام با یکدیگر گفت‌و‌گو کنند تا شاید به فهمی مشترک دست یابند. این کار دشوار و حتی دردناک بود. این شش زن که سه تن موافق حق حیات جنین و سه تن موافق حق انتخاب مادر بودند، چندین سال به دور از مخاطب با یکدیگر ملاقات کردند. آن‌ها در ابتدا بر مواضع خویش اصرار داشتند و هیچ یک از آن‌ها در موضوعات اساسی تغییر نظر نداد؛ اما با گذر زمان که به درک و شناخت بیشتری از یکدیگر دست یافتند، متوجه شدند می‌توانند با محدودیت‌های کمتر و به روش‌های واقع‌بینانه‌تری فکر، گفت‌و‌گو و مذاکره کنند. مردم هرچه برای حفظ وجهۀ خود در برابر رقبایشان زیر فشار کمتری باشند، احساس می‌کنند انعطاف بیشتری دارند.

از همین اصل می‌توان برای حل تعارضات در محیط‌های کاری سود جست. در جمع همکاران، افراد احتمالاً به تصویری که دوست دارند از آن‌ها دیده شود بیشتر توجه می‌کنند تا به یافتن راه‌حل درست مسئله. اگر برایم مهم باشد دیگران مرا باکفایت ببینند، احتمالاً با هر چالشی در کارم پرخاشگرانه روبه‌رو می‌شوم. اگر بخواهم دیگران مرا فردی خوب بدانند که روحیۀ همکاری دارد، احتمالاً از بیان مخالفتم که به‌شدت به آن معتقدم سرباز می‌زنم و مخالفتم را آنقدر صریح بیان نمی‌کنم که همه متوجه شوند. به همین دلیل است که وقتی در بحث‌های کاری، گفت‌و‌گو به مشکل برمی‌خورد، طرفین اغلب پیشنهاد می‌دهند «فعلاً از آن صرف‌نظر کنیم تا بعد شخصاً دربارۀ آن گفت‌و‌گو کنیم». معنای ظریف‌تر این عبارت این است: «اجازه بده این گفت‌و‌گوی ذاتاً دشوار را جایی ادامه دهیم که وجهه و اعتبارمان کمتر در معرض خطر باشد».

به تعویق انداختن مشاجره کارساز است؛ اما باید به آن به‌عنوان گزینه‌ای نگاه کرد که در درجۀ دوم اهمیت قرار داد؛ بدین معنا که از مزایای گفت‌و‌گوی آزاد چشم‌پوشی می‌کنیم تا افراد کمتری در مسئله‌ای که با آن درگیریم، موشکافانه نظر ‌کنند. بهترین راه برای کاستن از فشار اهرم هویت ایجاد فضایی در محیط کار است که افراد احساس نکنند مجبورند از تصویر اجتماعی خود محافظت کنند؛ فضایی که تنوع آرا را به رسمیت می‌شناسد، اشتباهات و خطاها را بعید نمی‌داند، با اصول رفتاری آشناست و همه اطمینان خاطر دارند دیگران به هدف جمعی اهمیت می‌دهند. در چنین فضایی است که می‌توانید واقعاً حرف دلتان را بیان کنید.

با‌این‌حال، در بیشتر منازعات، تصویر اجتماعی افراد به‌نوعی در خطر است. خارج‌شدن از تیررس مخاطبان فشار اهرم هویت را کم می‌کند، اما راه دیگر آن است که تصویر فرد را به رسمیت بشناسیم، یعنی تصویر ایدئال او از خودش را تأیید کنیم. وقتی نشانم می‌دهید باورم دارید و تصویری را به رسمیت می‌شناسید که می‌خواهم از خودم به نمایش بگذارم، آسان‌تر می‌توانم جایگاهم را بازبینی کنم. اگر خودتان بزرگ‌منشانه رفتار کنید، می‌توانید از منازعه شخصیت‌زدایی کنید.

گاهی اوقات انجام این کار به آسانیِ تعریف‌کردن از فرد مقابل است، آن هم درست زمانی که بیش از همیشه احساس آسیب‌پذیری می‌کند. جاناتان وِندر، افسر سابق پلیس، هم‌بنیانگذار سازمانی به نام پلیس است و به افسران پلیس آموزش می‌دهد چگونه از شرایط تنش‌زدایی کنند. او در کتابی که دربارۀ برقراری نظم و امنیت نوشته است، می‌گوید دستگیریْ فی‌نفسه مظنون را تحقیر می‌کند. وی معتقد است افسران پلیس به هنگام دستگیری متهمان باید به‌گونه‌ای رفتار کنند که فرد دستگیر‌شده احساس خوشایند‌تری به خود داشته باشد.

وی از دستگیری فردی به نام کوین می‌گوید که پلیس احتمال می‌داد عامل یک حملۀ وحشیانه‌ باشد: «من و همکارم هر کداممان یکی از دست‌های کوین را گرفته بودیم و به او گفتیم بازداشت است. شروع کرد به تقلا‌کردن و کاملاً آمادۀ زد‌وخورد بود. با توجه به قد‌و‌قامت بزرگ کوین و سابقۀ خشونت‌ورزی‌اش، نمی‌خواستیم وارد زد‌وخورد شویم که نتیجه‌ای جز زخمی‌شدن او و خودمان نداشت. به او گفتم ’ببین، تو گنده‌تر از آنی که بتوانیم با تو دعوا کنیم‘».

وَندر می‌نویسد: «افسران می‌توانند با تأیید کرامتِ مظنون، به‌ویژه در جمع، از وقوع زد‌و‌خورد احتمالی جلوگیری کنند». به نفع افسر پلیس است که کاری کند که مظنونِ دستگیرشده، حس خوبی داشته باشد، یا حداقل احساساتِ ناخوشایند کمتری تجربه کند. عقل سلیم این‌گونه حکم می‌کند یا حداقل باید این گونه حکم دهد. جالب آن است که مردم اغلب مرتکب خطایی می‌شوند که خطای سلطه‌گر نام دارد: مردم وقتی به قدرت می‌رسند، تلاش می‌کنند منافع خودشان را تأمین کنند و هویت دیگران را جریحه‌دار می‌کنند. شاید این کار رضایتی گذرا نصیبشان کند، اما فرد مقابل را به دشمنی بدل می‌کند که نمی‌خواهند.

زخم‌خورده‌ها خطرناکند. در ممفیس، زمانی که در جلسات آموزشی سازمان پولیس حضور داشتم، مدرس دوره به افسران حاضر در کلاس می‌گفت به چشم خود مأمورینی را دیده است که پس از دستگیری مظنون، آن‌ها را در مقابل دوستان یا خانواده‌شان ‌کتک زده‌اند. وی می‌گفت این کار نه تنها اشتباه بلکه احمقانه است: تحقیر‌کردن کسی که دستبند به دست دارد «ممکن است همکارانتان را به کشتن ‌دهد». زمزمۀ ترسناکی اتاق را فراگرفت. مظنونینی که تحقیر شده‌اند، هرگز رنج آن لحظه را فراموش نمی‌کنند و برخی از آن‌ها سال‌ها بعد، از پلیس‌ها، هر پلیسی، به‌شدت انتقام می‌گیرند. تحقیر‌کردن دامان تحقیر‌کننده و افرادی را که با او در ارتباطند، می‌گیرد. ویلیام زارتمن و یوهانس اوریک، دو دانشمند علوم سیاسی در پژوهشی ده بحران دپیلماتیک بین‌المللی را بررسی کردند. آن‌ها نشان دادند وقتی کشورهای قوی‌تر اعمال قدرت می‌کنند، کشورهای ضعیف‌ موقتاً به این اعمال قدرت تن می‌دهند، اما به‌دنبال روش‌هایی هستند تا بعدها تلافی کنند.

سیاست‌مدار آمریکایی، الکساندریا اوکاسیو کورتز، نشانمان می‌دهد چگونه با کسی که به‌شدت مخالفیم، گفت‌و‌گو کنیم. لازم نیست حتماً به لحاظ سیاسی با او هم‌نظر باشیم تا بر توصیه‌اش صحه بگذاریم:

«یکی از بهترین نصایحی که مشاور و مربی‌ام به من یاد داد این است: ’همواره به افراد فرصت طلایی عقب‌نشینی بده.‘ یعنی در گفت‌و‌گو با آدم‌ها به اندازۀ کافی شفقت به خرج بده؛ به آن‌ها فرصت کافی بده فکرشان را تغییر دهند تا بتوانند وجهۀ خود را حفظ کنند. واقعاً مهم است بتوانید این کار را انجام دهید؛ چون اگر برای مثال بگویید ’حرفت نشان می‌دهد نژادپرست هستی!‘ فرد مقابل را وادار می‌کنید بگوید ’نه، نیستم‘ و فرصت طلایی عقب‌نشینی از دست خواهد رفت. تنها راهی که برای فرد می‌ماند آن است که با سرعت به نظر مخالف حمله کند».

وقتی با کسی بحث می‌کنیم، باید به این فکر کنیم او چگونه می‌تواند هم‌زمان هم ذهنش را تغییر دهد و هم‌ تصویر اجتماعی خود را حفظ کند یا حتی ارتقا ببخشد. اغلب، انجام این کار حین منازعه دشوار است. در لحظۀ منازعه نظر فرد بیش از قبل و بعد منازعه با هویتش گره می‌خورد (نویسنده‌ای به نام راشل کاسک بحث و گفت‌و‌گو را «لحظه‌ای بحرانی» می‌داند که «فرد [در آن لحظه] خود را تعریف می‌کند»). با‌این‌حال، اگر به طرف مقابل نشان دهیم به او گوش می‌دهیم و به دیدگاهش احترام می‌گذاریم، احتمال این که فرد بعداً تغییر موضع دهد، افزایش می‌یابد. اگر و هر زمان که فرد مقابل تغییر موضع داد، نباید سرزنشش کنیم که از ابتدا با ما موافق نبوده‌ است. جالب است بدانیم در بحث‌هایی که دو سر بحث کاملاً با یکدیگر مخالفند، سرزنش‌کردن طرف مقابل به کرات اتفاق می‌افتد. سرزنش‌کردن سبب می‌شود فرد مقابل به‌سختی نظرش را تغییر دهد. به خاطر داشته باشیم، آن‌ها که نظرشان را تغییر می‌دهند به چیزی دست می‌یابند که ما به آن دست نمی‌یابیم: تغییر ذهن.